Vie au travail

5 façons de s’excuser auprès de clients avec tact

Vous vous êtes trompé en rendant la monnaie à un client ou vous lui avez fait une coupe digne de Pierre l’ébouriffé ? Vous avez peut-être fait de grosses erreurs en calculant l’offre commerciale ? Il arrive que de telles mésaventures se produisent dans les relations avec les clients. Dans ces cas-là, le plus important est de s’excuser rapidement et de façon appropriée, afin que le rapport avec le client n’en pâtisse pas. Voici quelques façons de s’excuser que vous pouvez utiliser pour préserver les bonnes relations avec vos clients.

1. Jouez la carte de l’honnêteté, les échappatoires sont contre-productives

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Pour que votre interlocuteur se sente pris au sérieux, vous devez toujours rester honnête dans vos excuses en reconnaissant vos erreurs. Vous avez cassé les lunettes d’un client en essayant de les réparer ? Alors, dites-le tel quel et n’essayez surtout pas d’inventer une histoire sur des supposées abeilles tueuses sorties de nulle part pour se jeter sur ses lunettes. Il serait judicieux de dire simplement : « Je suis profondément désolé, il y a eu un accident. J’ai cassé vos lunettes en les réparant. Essayons de voir ensemble comment je peux me rattraper. »

2. Ne jamais dire « mais »

Utiliser un « mais » est toujours contre-productif lorsque l’on s’excuse. Les phrases du genre « Je suis désolé d’avoir cassé vos lunettes, mais la monture était déjà très fragile au moment où je les ai reçues » sont à éviter. Essayez plutôt : « Je m’excuse d’avoir malencontreusement cassé vos lunettes lors de la réparation. La monture était assez fragile et j’ai exercé une trop forte pression en la manipulant. »

3. Parlez de vous et non de vos clients

Ne dites pas : « Je peux comprendre votre colère. Je suis désolé de vous avoir mis dans cet état. » Dites-le plutôt de cette façon : « Je vois que la coupe de cheveux ne vous plaît pas trop. Je suis désolé de ne pas avoir pu répondre à vos attentes. Comment puis-je me rattraper ? »

4. Faites preuve de compréhension envers les clients énervés

Quand un client est sur les nerfs, essayez d’abord de le calmer avant de vous excuser. Ne négligez surtout pas ce qu’il a à vous dire et prenez au sérieux ses reproches. La meilleure solution dans ces cas-là est de se mettre à la place du client. Comment vous vous sentiriez à sa place ? Par exemple, vous pourriez dire : « Je comprends très bien votre énervement. Ce qui vient de se produire me désole vraiment. Je désirerais faire quelque chose en guise de dédommagement. »

5. Proposez un dédommagement

Dans les relations d’affaires, les dédommagements sont souvent de bons moyens pour calmer les clients mécontents. Les phrases telles que « Veuillez nous excuser pour cette erreur. Nous aimerions vous dédommager. » peuvent même vite transformer la mauvaise humeur du client en remerciements.

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(image : Thinkstock, Jon Feingersh)